teori kualitas pelayanan. 1 Harapan akan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang terjangkau serta tenaga kesehatan yang terampil, ramah,v ABSTRAK Djuhari Juma Wijaya – 11150930000061, Analisis Kualitas Layanan E- Government Menggunakan Metode E-Govqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Badan Pusat Statistik) di bawah bimbingan Syopiansyah Jaya Putra dan Muhammad Nur Gunawan. teori kualitas pelayanan

Kualitas layanan ini bagi mereka. konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Baik atau buruknya suatu kualitas pelayanan ada beberapa dimensi yang menjadi tolak ukur suatu kualitas pelayanan. 1. 2. 3Aminatul Zahroh, Total Quality Management (Teori dan praktik untuk mendongkrak mutu pendidikan, (Yogyakarta : Ar-Ruzz Media, 2016), 28. 584, indikator ini berada di posisi antara batas quartil 1 dan quartil 2 yang menunjukkan pada posisi tidak berkualitas. Model servquel adalah teknik yang mengukur pengalaman pasien terhadap kualitas pelayanan yang diharapakan dengan yang diterima (Abdurahman et al. 1. Serta kualitas layanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan2. LANDASAN TEORI 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Standar pelayanan (service) yang digunakan oleh sebuah organisasi mungkin saja tidak berlaku untuk organisasi yang lain. Data primer diperoleh dari wawancara mendalam. Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :. 2. Kosumen pula yang. 1 Kualitas Pelayanan Service quality atau kualitas pelayanan dapat dimanifestasikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi ekspektasi konsumen. Gap ini menunjukkan perbedaan antara. 2. 1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyedia fasilitas pendukung, pengembangan sumber da-ya manusia, iklim kerja dan keselara-san hubungan kerja, serta pola insentif. com ABSTRAK Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. B. Termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran. Dimensi Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam. Dan yang keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2011). Pelayanan Hotel 1. B. 1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan [email protected] Pelayanan a. Kualitas Pelayanan. 1 Konsep Dasar Pelayanan 2. 1 Pelayanan Publik Pelayanan adalah proses dalam rangka memenuhi kebutuhan manusia sesuai. kualitas layanan yang terbaik (Anshori 2007:18; Kotler 2010:20-23). B. yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan tahanan antara lain administrasi negara dalam pelayanan publik, pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, ukuran kualitas pelayanan serta operasionalisasi. Landasan Teori 1. LANDASAN TEORI A. Kualitas pelayanan memang sangat erat hubungannya dengan harapan para. Kualitas Pelayanan 2. Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan. . 1 Kualitas Pelayanan . Menurut (Keloay et al. 2. Ini mungkin atau mungkin tidak diikat pada suatu produk fisik. 3) Kotler (dalam Tjiptono 2005) Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. , M. variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap variabel Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Berdasarkan pada uraian teori yang telah di kemukakan serta permasalahan yang ada, maka perlu dibuat suatu kerangka konseptual penelitian. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik kualitas pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kualitas pelayanan 1. Kualitas Pelayanan Wisata a. Kualitas juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus. Lebih lanjut Macaulay dan Cook (1997:13) mengatakan bahwa menciptakan citra positif berarti : Kualitas pelayanan. Kepuasan pelayanan dalam jual beli sangat penting. Kualitas pelayanan publik. Kualitas Pelayanan merupakan suatu strategi yang diciptakan oleh perusahaan. 1 Pengertian Kualitas kualitas didefinisikan dengan penggambaran karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi, keandalan, kemudahan dalam penggunaan,. Menurut Tjiptono (2012), kualitas layanan merupakan tingkatLANDASAN TEORI 2. Kualitas Pelayanan 1. kualitas pelayanan yang digunakan oleh Behrouz et al (2016) yaitu akses, proses penerimaan, waktu tunggu, lingkungan fisik, konsultasi dokter danIndikator Kualitas Pelayanan Publik. Zeithaml (dalam Manap, 2016 : 383) mengemukakan bahwa, “kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh”. Pengertiaan mutu pelayanan. Landasan Teori 2. 2. Bandung: Mandar Maju. Kualitas pelayanan yang baik akan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas juga melihat kualitas pelayanan yang diberikan,apakah kualitas pelayanan Kualitas pelayanan diadaptasi dari Silalahi et al. 1 Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu kunci utama dalam upayakualitas pelayanan sebesar 10. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan teknik yang dinamakan dengan model servquel. 1. Kualitas layanan Menurut Tjiptono (20definisi14) “ Service qualityberfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dankeinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan konsumen”. H. 1 Teori Kepuasan 2. Tinjaun Teori a. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi pelanggan tetap. Sementara itu, peninkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka; bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Hal ini berarti. 3. Kualitas layanan memiliki banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan ataupun diukur. Kualitas Pelayanan 2. kualitas pelayanan (jasa) adalah pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. LANDASAN TEORI A. 2006. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam melayani konsumennya. Wahju Nugroho (2009) dengan judul Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya Rumusan masalah : Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Dalam Wisnalmawati (2005: 156). Dalam hal ini penilaian tentang kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh pengguna jasa (Tangkilisan, 2007). Menurut peneliti, bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dkk sangat relevan untuk dijadikanIndikator Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono. 1. 2. TINJAUAN TEORI . Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Terjadinya kompetisi dalam usaha dalam merebut market guna meningkatkan penjualan membawa sebuah perubahan positif. 1. Jan 2017;A. 1. Pengertiaan mutu pelayanan. Meningkatkan pengetahuan bagi peneliti dan masyarakat pada umumnya sebagai tambahan informasi mengenai pelayanan publik II. LANDASAN TEORI Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas Pelayanan 2. Landasan Teori 1. Mutu Pelayanan . , 2017). A. 8. Kepuasaan pengguna ditentukan oleh kualitas layanan/jasa yang dikehendaki pengguna, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perpustakaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur. A. Landasan Teori 1. 3 September 2013, Hal. Banyak akademis yang mengidentikkan kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa (pelayanan). Kualitas atau mutu adalah tingkat dimanan pelayanan kesehatan pasien ditingkatan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor- faktor yang tidak di inginkan (Depkes RI,2003). Secara ringkas teori perkembangan definisi layanan referensi diatas dapat gambarkan sebagai berikut :A. Tersedia dan terjangkau, artinya pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap. Kualitas pelaynan diberikan oleh sebuah perusahaan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Teori Tentang Kualitas Pelayanan . 20Menurut Kotler,. 2. 1 Pengertian Pelayanan Masyarakat 2. Nasution pengertian jasa yaitu setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. sopan santun, keramahan, kecepatan proses Salah satu konsep yang paling fundamental dalam menganalisis operasi pelayanan diharapkan pelanggan, apa yang menyebabkan. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberia pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers). Kualitas mengatakan mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan menafsirkannya berbeda, tetapi dari beberapa definisi dapat ditemukan untuk memiliki beberapa. Oleh karena itu,. 2. 1 Kualitas Pelayanan Service quality atau kualitas pelayanan dapat dimanifestasikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi ekspektasi konsumen. 2. Buku “Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian,Konsep dan Teori” ini disusun dengan maksud agar pembaca dapatdengan mudah memahami bagaimana perilaku konsumen, misalnyaterkait dengan pengetahuan sejumlah faktor yang mempengaruhisikap dan perilaku konsumen, dan. dan dapat dijadikan indikator penilaian terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Kerangka Teori. pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al, 2002). Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. 20 Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan yang dapat berwujud dan LANDASAR TEORI . ; 13 x 19 cm Desain SampulLANDASAN TEORI 2. Oleh sebab itu keahlian serta keterampilan dari sumber daya manusia yang melakukannya sangat menetukan hasil perbuatan dari pelayanan yang dilakukan. LANDASAN TEORI 2. Dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Terma-terma customer atau consumer. atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan. Menurut Josep M. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanPERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN (Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010) Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S-2 Program Studi Magister Sosiologi ` Oleh :. 3. Menurut Kotler dan Armstrong (2003: 337), layanan adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat. Penelitian yang dilakukan oleh Widyaningtyas (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang positif dan cukup signifikan. (Dalam Damartaji Arisutha, 2005: 18) Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan. 1. 2 Kajian Teori 2. LANDASAN TEORI 2. Apabila pelayanan yang diterima. Ini jelasProduktivitas, Kualitas Layanan, Reponsivitas, Responsibilitas dan Akuntabilitas pada Dinas Perhubungan Kota Dumai Penulis: Dedy Afrizal1, Dini Anisa2, 4Mohid Khaliq3, Deny Yusrizal. c. Berdasarkan kedua teori diatas, maka dalam penelitian ini data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan metode diskriptif, dimana data yang dikumpulkan. Karakteristik LayananDari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Kualitas pelayanan . Menurut Goetsh dan Davis Kualitas adalah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, layanan, manusia, proses lingkugan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kemajuan sebuah perusahaan salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan. 5 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan baik berupa produk maupun jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah sehingga perlu ditentukan dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. 16 Dalam kaitannya dengan kepuasan, kualitas memiliki beberapaPengaruh Kualitas Pelayanan pada Minat Beli Penelitian sebelumnya yang dilangsungkan oleh Syarifatul dan Rachma (2021), membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara positif signifikan terhadap minat beli di online shop Shopee. A. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : 1. 1 Teori Kualitas Pelayanan Publik Pelayanan publik saat ini masih memiliki banyak kekurangan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik bagi pemerintah sebagai pelayan publik. Kualitas Pelayanan 2. Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan hal yang paling utama dalam setiap organisasi atau perusahaan karena dengan pelayanan yang terbaik akan mampu bersaing dengan. unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Landasan Teori Kualitas layanan merupakan suatu hal yang sangat penting dan harus diperhatikan oleh rumah sakit dalam menghadapi persaingan yang ada. 1. Layanan adalah suatu perbuatan atau penampilan yang dapat. 30 Kualitas menurut ISO. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut (Kasmir, 2017) menjelaskan tentang Pelayanan yang baik adalah kemampuanLANDASAN TEORI 2. dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu. Zeithaml, dan Leonard L. 1 Kualitas Pelayanan 2. Pengertian kualitas pelayanan. Kualitas. Kualitas Pelayanan Publik, (Yogyakarta: Gava Media, 2011), h. Jika jas a yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan sangat baik dan berkualitas. Oleh karena itu, mendefinisikan kualitas dalam organisasi tertentu. Kerangka Teori 1. Skripsi ini juga mengacu pada beberapa. Konsep kualitas bersifat relatif, karena penilaian kualitas sangat ditentukan. (Kotler, 2012:83). APAS, dan kemudian penelitian yang dilakukan oleh Kuntoro dkk (2017) dengan judul Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pelanggan Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. MontirTM Citayam”. Pengertian Kualitas Perusahaan yang maju adalah perusahaan yang senantiasa memberikan kualitas atas barang atau jasa yang dijualnya. LANDASAN TEORI 2. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan. 14 B. A. Dengan Metode Penelitian Kuantitatif dengan Regresi Linear Berganda dengan teori Tjiptono untuk mengukur Kepuasan Pelanggan dengan Inovasi yang diukur pula Kualitas Pelayanan yang akanTeori-teori dari gambar model teori 1. Juran, kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian. 11 Kualitas merupakan produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh. Jan 2017; LANDASAN TEORI A. Pengertian Kualitas Pelayanan. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan erat hubungannya dengan presepsi yang diterima oleh pelangan. (2008) berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan. Kualitas pelayanan dapat dideinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Indikator Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut: 1. Kepuasaan Pelanggan 1. Manfaat yangC. Landasan Teori . Parasuraman, Valarie A. 1. Indeks;2007), Ed.